Para mejorar hay que medir los resultados del negocio. Lo mejor para hacerlo es a través de indicadores que den claves para saber lo que está ocurriendo y si las metas u objetivos se están logrando. Además, se debe tomar en cuenta que las métricas son importantes ya que son la base para tomar decisiones, por ejemplo si la estrategia para captar clientes está siendo efectiva o si hay que realizar correcciones.
Un indicador no debe ser preciso con exactitud pues en realidad su verdadero valor radica en su capacidad de ser comparado, este valor es su principal fortaleza ya que se trata de revisar periódicamente para observar si lograron mejoras.
Revisar de forma mensual los indicadores será suficiente para tener un control del progreso en la gran mayoría de negocios. A continuación, estos indicadores ayudan al control de cualquier empresa y por lo tanto a la suya también.
- Coste de adquisición de un cliente
Conseguir un cliente nuevo tiene un costo, por lo tanto es importante calcular esta adquisición. Esta métrica aporta valor cuando se compara con otros periodos (el mes anterior, el trimestre pasado, etc.). Para ello hay que dividir el gasto total hecho en ventas y marketing realizado durante un periodo concreto de tiempo, por el número de clientes nuevos conseguidos durante este mismo periodo.
Es importante porque permite saber si la estrategia realizada es viable. Si el coste de adquisición es mayor a los ingresos generados por el cliente, entonces hay que corregir y cuanto antes la estrategia.
- Ticket medio de compra
Este indicador nos ayuda a saber cuánto gasta un cliente cada vez que compra, es una métrica interesante para conocer el consumo actual y crear estrategias para aumentarlo. Para calcularlo solo hay que dividir las ventas totales y el número de transacciones realizadas, por lo normal en un mes. Esto es una relación entre ingresos y transacciones, permite saber el valor medio de cada una de las transacciones hechas.
Para aumentar este indicador existen estrategias como la venta cruzada, las recomendaciones personalizadas o la sección de productos recomendados.
- Satisfacción de clientes
Esta es una métrica importante que ayuda a conocer qué tan a gusto están los clientes con los productos o servicios de la empresa, pero no solo eso, sino también permite saber qué se debe mejorar. Existen diferentes formas de estimar el grado de satisfacción de los clientes; puede ser a través de encuestas o contratar una empresa externa. Pero si no se quiere hacer lo anterior, se puede medir el número de quejas recibidas y el contenido de estas. Revisar el contenido de las quejas ayudará a mejorar la experiencia del cliente y por lo tanto, retenerlo.
- CHURN
La tasa de rotación u abandono de clientes (Churn) indica el porcentaje de usuarios que dejan de usar el producto o servicio del negocio en un periodo. O mejor dicho, la velocidad a la que se pierden clientes. Cada cliente perdido es un cliente nuevo a captar, algo que puede llegar a ser caro como se explicó en el punto uno. Sin embargo, es una oportunidad. Lo importante es saber por qué un cliente pierde el interés por el producto: ¿no se le atiende bien? ¿El producto no le es útil?, etc.
Para calcularlo se necesita saber cuántos clientes se tenían al principio (clientes iniciales), cuántos clientes nuevos se han conseguido y con cuántos se han acabado (clientes finales). A continuación una formula fácil de aplicar:
Clientes perdidos = (clientes iniciales + clientes nuevos) – clientes finales.
Para calcularlo:
Churn = (clientes perdidos / clientes iniciales) x 100
Suponiendo que un 5% al mes de churn, representa una pérdida del 60% de los clientes en un año, y ninguna empresa quiere eso.
- Facturación
Es el más obvio de los indicadores. Cada emprendedor debe tener a vista sus ventas diarias, semanales, mensuales, trimestrales o anuales; como mínimo es bueno tener un seguimiento mensual. La capacidad de facturación que se tenga ayudará a saber y establecer cuantos ingresos se obtienen, entre más, mejor.
- Cash Burn Rate (CBR)
Lo que indica es el dinero que “se quema” mensualmente, lo que incluye son sueldos, gastos en marketing, etc. Sobre todo es un indicador de velocidad con la que se consumen los fondos. No solo indica cuánto cuesta tener en marcha el negocio, sino también el tiempo que queda para quedarse sin dinero, lo cual sirve para decidir cuándo buscar inversión si se requiere; cuándo deberíamos estar ganando dinero para cubrir los costos.
Para calcularlo se suman los costos fijos y estructurales al mes. Para calcular el tiempo de vida en meses si no existe ingreso hay que dividir el CBR entre el capital que hay disponible.
- Productividad
Medir la productividad del personal es necesario, al menos para algunas funciones. Por ejemplo, en el área comercial es fundamental medir el volumen de ventas de un vendedor (en unidades o facturación). En el área de producción hay que tener claro cuántos productos puede elaborar un trabajador. Un benchmarking puede ayudar a entender si la productividad de la empresa es positiva, de no serlo hay que hacer las correcciones para que llegue a un nivel óptimo.
Conociendo estas métricas se tendrá un apalancamiento para el éxito. Son los más habituales y cada negocio tiene sus particularidades, pero las aquí presentadas ayudarán a establecer el valor del negocio.